ISO 27000 e ITIL

ITSM (IT Service Management): enfoque de gestionar las TI como servicios orientados al valor para el negocio/usuario, no solo como tecnología.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI. No es una norma de requisitos certificable como ISO/IEC 20000: lo habitual es certificar a personas (cualificaciones ITIL); existen, además, evaluaciones y certificaciones de madurez para organizaciones, que no equivalen a certificar un SGS conforme a ISO. Es un marco de referencia.

• ITIL v3 organizaba el ciclo de vida del servicio en 5 fases: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio.
• ITIL (Versión 5), lanzada por PeopleCert en 2026, amplía el enfoque a productos y servicios digitales; el temario sigue refiriéndose a ITIL v3 y v4, que se mantienen como contenido de estudio.
• ITIL 4 introduce el Sistema de Valor del Servicio (SVS), la cadena de valor del servicio y prácticas (en lugar de "procesos"), con las cuatro dimensiones y los siete principios guía; define 34 prácticas de gestión. Una práctica reúne recursos, personas, información y procesos para un propósito (ITIL 4 no elimina los procesos). Las cuatro dimensiones son organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y flujos de valor y procesos; los siete principios incluyen centrarse en el valor, empezar donde se está, avanzar con iteraciones, colaborar, pensar y trabajar de forma holística, mantenerlo simple y optimizar y automatizar. Las funciones de v3 (p. ej. el centro de servicio) dan paso a prácticas en v4.

Procesos clave de ITIL v3 y su fase del ciclo de vida (muy preguntados):

Proceso / función	Fase (ITIL v3)	Objetivo
Gestión de incidencias	Operación	Restaurar el servicio lo antes posible (puede bastar una solución temporal o workaround)
Gestión de problemas	Operación	Encontrar la causa raíz (real o potencial) de incidencias y decidir cómo tratarla: eliminarla, reducir su impacto o aceptarla
Gestión de peticiones	Operación	Atender solicitudes de servicio estándar
Gestión de accesos	Operación	Conceder derechos de uso a los usuarios autorizados
Service Desk (centro de servicios)	Operación	Punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y el proveedor de TI
Gestión de cambios	Transición	Controlar los cambios para minimizar riesgo, usando un calendario de cambios para planificarlos y evitar conflictos
Gestión de la configuración (CMDB)	Transición	Registrar los elementos de configuración (CI), sus relaciones, su estado y su ciclo de vida (la CMDB puede federarse)
Gestión de niveles de servicio (SLA)	Diseño	Acordar y medir los niveles de servicio (SLA con métricas; los OLA son acuerdos internos y los contratos de apoyo, con proveedores externos). Un catálogo de servicios describe lo que se ofrece

⚠ Cae en examen. El tribunal preguntó (1/2022, teórico) qué proceso NO pertenece a la Operación: la respuesta era la gestión del cambio, que es de Transición. En Operación están incidencias, problemas, peticiones y accesos.

Herramientas de gestión de servicios y CMDB. La CMDB (Configuration Management Database) guarda los elementos de configuración (CI: servidores, aplicaciones, contratos) y sus relaciones, y es el núcleo de la gestión de la configuración. Se implanta con una plataforma ITSM: BMC Remedy (hoy BMC Helix ITSM), ServiceNow, Ivanti o Jira Service Management. Git y Mercurial son control de versiones de código y Crystal Clear una metodología ágil: ninguno es una CMDB.

⚠ Cae en examen. Incidencia = restaurar el servicio rápido; problema = eliminar la causa raíz. SLA = acuerdo de nivel de servicio. CMDB = base de datos de la configuración. ITIL certifica sobre todo personas; la certificación de un SGS de organizaciones es la de ISO/IEC 20000.