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E23
ISO 27000 e ITIL
SEG
Gestión de servicios de TI con ITIL, la certificable ISO/IEC 20000, la familia ISO/IEC 27000 y el SGSI, el ciclo PDCA y su relación con el ENS.
Objetivos
Al terminar este tema sabrás: (1) qué es la gestión de servicios de TI (ITSM) y las buenas prácticas de ITIL; (2) la norma certificable ISO/IEC 20000; (3) la familia ISO/IEC 27000 y el SGSI (ISO/IEC 27001/27002); (4) el ciclo PDCA y la mejora continua; y (5) cómo se relaciona con el ENS (E26). Es un tema de gestión y normativa, muy memorístico.
⚠ Cae en examen. Distinguir ITIL (buenas prácticas, no certifica organizaciones) de ISO/IEC 20000 (norma certificable de gestión de servicios) y de ISO/IEC 27001 (norma certificable del SGSI). PDCA, gestión de incidencias vs problemas vs cambios, CIA (confidencialidad, integridad, disponibilidad).
Sección 1 · Gestión de servicios de TI (ITSM) e ITIL
ITSM (IT Service Management): enfoque de gestionar las TI como servicios orientados al valor para el negocio/usuario, no solo como tecnología.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI. No es una norma certificable de organizaciones (certifica a personas); es un marco de referencia.
- ITIL v3 organizaba el ciclo de vida del servicio en 5 fases: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio.
- ITIL 4 (versión actual) introduce el Sistema de Valor del Servicio (SVS), la cadena de valor del servicio y prácticas (en lugar de "procesos"), con los cuatro dimensiones y los principios guía.
Procesos/prácticas clásicas de operación (muy preguntados):
| Práctica | Objetivo |
|---|---|
| Gestión de incidencias | Restaurar el servicio lo antes posible (resolver el síntoma) |
| Gestión de problemas | Encontrar y eliminar la causa raíz de incidencias recurrentes |
| Gestión de cambios | Controlar los cambios para minimizar riesgo |
| Gestión de peticiones | Atender solicitudes de servicio estándar |
| Gestión de la configuración (CMDB) | Inventariar los elementos de configuración (CI) |
| Gestión de niveles de servicio (SLA) | Acordar y medir los niveles de servicio |
⚠ Cae en examen. Incidencia = restaurar el servicio rápido; problema = eliminar la causa raíz. SLA = acuerdo de nivel de servicio. CMDB = base de datos de la configuración. ITIL certifica personas, no organizaciones.
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